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当刚刚意识到酒店服务管理存在的这些问题的时候，国内各大快捷酒店、经济酒店、商务酒店在激烈竞争中才能真正意识到自身的不足，酒店企业人性化管理和服务的呼声日益高涨。酒店服务管理如何才能把酒店的服务工作做到细处，并落实到客人心里。是当今工作在第一线的众多酒店职业经理人和酒店老板们思考和亟待解决的问题。顾客入住酒店所带来的只是硬件的享受，而在价值增值方面承受着酒店的“5宗罪”。
冷漠的服务态度成为家常便饭
在众多的星级酒店，虽然已经有了很多改进的服务措施，要求服务人员能够有热情的服务，但是实际情况是很多服务人员由于职业素质不高，培训不够，意识不强，往往让乘兴而来的顾客，败兴而归。对待顾客的态度不冷不热。
服务意识缺乏造成“店大欺客”
众多的星级酒店人员由于缺乏服务意识，只以赢利为目的，只以顾客入住当成一种结果，而忽视了顾客在酒店期间的一系列活动都回影响顾客的选择。有的酒店甚至是顾客的入住事情才和他们有关，其余事宜一概无关的高姿态。这种蛮横的服务方式，俨然一种店大欺客的感觉。
服务细节的忽略使得服务内容“平淡无味”
服务是需要给顾客带来价值的。这就需要在服务过程中让顾客感受到这种价值。这就需要服务要在与顾客接触的过程中充分体现，不遗漏一个细节。
低下的服务效率让顾客“终身难忘”
现在的很多五星级酒店仍然不能给顾客带来便捷的服务，低下的服务效率让顾客难以忍受。当酒店只把吸引顾客入住，或许利润当成唯一目的，这种短视带来的低下效率也就不足为奇。对顾客的投诉响应迟缓，结帐和入住时间过长，让顾客产生抱怨，这都最终会影响顾客的最终选择。
服务技能的缺失让顾客“怒气冲天”
服务技能作为服务人员所具有的最基本的素质和能力，是由酒店在招募有经验的员工、不断培训，形成酒店独特文化的过程中规范起来的。
总的来说，中国星级酒店的服务水准与他们的硬件设施是不相称的。在一味强调优质服务是酒店高水准的口号下，他们所表现出来的服务质量是欠缺改进的。这和酒店不能真正意义站在顾客的视角，以顾客价值作为酒店服务重点有关的。
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发表于 2011-11-16 11:51
