- 妈米
- 14
- 经验值
- 9
- 在线时间
- 0小时
- 昵称
-
- 宝宝生日
- 2010-10-3
- 注册时间
- 2011-6-8
- 帖子
- 3
- 阅读权限
- 10
- 积分
- 9
- 精华
- 0
- UID
- 6024532
- 宝宝生日
- 2010-10-3
- 帖子
- 3
|
本来订好机票要参加一场重要的商务活动，在乘机当日却被航空公司告知，由于有VIP客人临时决定要乘坐这次航班，所以你的乘机资格被取消——如果这样的事情发生在你的身上，你会是什么样的感受?
近日，海南航空乘客张先生即遭遇到这种情况。
“真没想到，对航空公司来说，乘客也分高低贵贱。”5月5日，张先生在接受《法人》记者采访时表示。其实，张先生的遭遇并非个案。一直以来，有关航空业机票超售、VIP客户挤占舱位的事件时有发生，业内外对于此类规定的探讨也一直都在进行中。众多消费者认为，自己花钱买机票，却面临着乘机资格随时被取消的风险，航空公司此举不仅有违自己的服务形象、侵犯消费者的权益，而且显得太过“霸王”。
张先生的无奈遭遇
4月21日，有重要商务活动要参加的张先生订了一张22日由北京飞往武汉的海南航空公司头等舱机票。但是在22日早上，张先生却接到通知，由于有重要VIP客户指定要乘坐该次航班，按照会员卡系统等级排序原则，张先生的乘机资格被挤占。
海航给出的解决方案是：1、降仓到该次航班的经济舱;2、改签下一航班的头等舱;3、退票。
不论哪一种方案，都令张先生感到万分“难受”，自己已经订好的机票就这样被取消，自己得不到任何合理的解释，只能被迫从三种方案中选择一种。无奈之下，张先生选择了降仓到经济舱，仍然乘坐该次航班飞往武汉。但个中“奥妙”让张先生至今无法参透，为何航空公司会有这样荒唐的规定?为何乘客的登机资格不分先来后到而只分高低贵贱?谁给了航空公司这样的权利?作为乘客，自己的合法权益还能不能得到保障?对此，北京市隆安律师事务所尹富强律师认为，当某些权力或者掌握某些独有资源的机构没有有效制约的时候，自然就会产生“特权”思想。之所以民航业敢于机票超售、VIP客户挤占舱位，就是因为这种“权”没有有效制约。“这种侵犯消费者权益的行为需要通过立法等方式进行有力的制约，包括经济以及行政手段的制约。”尹富强律师表示，按照相关规定，乘客购买机票的行为属于运输合同的范畴，而根据《合同法》的相关规定，承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客，这不能靠会员管理软件的系统来决定而是是航空公司应当履行的基本合同义务。
“除了法律规定之外，按基本的商业伦理道德以及契约精神，合同一方也应该尽可能的避免违约。”尹富强律师说，而我们却经常可以看到，不诚信的行为被当成了理所应当的事情，这对整个社会来说，是非常可怕的。
中国民航管理干部学院客座教授、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮律师在接受《法人》记者采访时亦认为：“一般来讲，不论多高级别的VIP客户，都没有把别人挤下飞机的权利。”
海航的回应
“这样的规定太不合人情了，有没有任何的制度和法律法规能制约这种事情呢?”张先生向《法人》记者表达了自己的质疑。由于认为海南航空是在对乘客权益进行肆意侵犯，返京后的张先生委托同事到海航北京营业部进行投诉。
但海航方面的答复令张先生更加失望，海航大客户部一位工作人员表示，航海的做法符合有关规定，是有理有据的。
“他们的态度很强硬，也根本不在乎我们的投诉，甚至连正式的致歉也没有。”张先生认为，如果VIP客户真的是因为救灾、抢险或者医疗救助等原因，只要如实告知，相信任何一个乘客都愿意让出舱位。但如果连知情权都没有，乘客稀里糊涂的就被赶下飞机，实在不妥。
“对于等级高的会员，服务可以好一点，乘坐舒适些、餐饮高档些都没问题，但不能随意剥夺其他乘客的出行权吧!”张先生表示，海航会员管理系统的相关规定，足以说明制度上存在很多漏洞，完全没有考虑消费者的权益。
在张先生的交涉之下，海航出具了《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《海航国内运输总条件》两份文件，其中显示，“机票超售是一种对旅客和航空公司都有利的销售方式”，在旅客被拒绝登机的情况下，海航列出了相应的优先保障登机顺序：VVIP、VIP、CIP及其随行人员;后续衔接国家航班的旅客;头等舱床垫、公务舱旅客;金卡;银卡……
海航方面表示，张先生的遭遇是海航按照优先登机顺序所做的安排，海航并无过错。
“民航业作为服务行业，应遵从旅客至上、服务至上的原则，航空公司这种说法带有很大的随意性。”张起淮律师表示说，即使航空公司有明文规定，也要提前告知乘客。
为了解海航对此类事件的看法，《法人》记者于2011年5月27日来到海南航空位于北京三元桥的北京营业部。在一楼大厅，几位机票销售部的职员均表示不知道哪个部门可接受采访，也不知道张先生的此类情况由哪个部门负责，更不知道曾接待过张先生投诉的大客户部在哪一层楼。
按照楼层指示牌的说明，《法人》记者找到了位于海航大厦三楼的北京营业部大客户部，却发现大客户部的办公区域空无一人。《法人》记者辗转得知，大客户部的负责人是一位于姓经理。但一位其他部门的海航员工告诉《法人》记者，不清楚大客户部的员工去向，于经理也未在公司，其联系方式也不便告知。
5月30日上午，《法人》记者再次来到海航大厦，但仍未找到于经理。大客户部的其他职员则表示，自己不了解情况，采访只能找于经理，且不便告知其电话。无奈之下，《法人》记者留下了采访提纲和联系方式，请海航其他部门的工作人员转交于经理。但截至发稿，仍未收到回复。
“规则”或需修改
无独有偶，5月8日，由海南航空执飞的宁波至北京HU7197次航班由于天气原因未能按时起飞，而一趟本应后起飞的航班却因一位“领导”的登机提前起飞了。该事件被乘客披露后引发轩然大波。
5月13日，宁波栎社国际机场总经理华栋通过媒体发布致歉信，向外界公开道歉，此事被舆论戏称为“让领导先飞”事件。
民航业令人诟病的还不仅仅是大客户挤占舱位的情况，包括机票超售、黑名单制度、特价机票不退换、行李丢失不按价赔偿等在内的一系列所谓“内部规定”及“国际惯例”一直广受质疑。
“每次都拿国际惯例来说事，但实际上人家有人家的补救措施，国内航空公司却基本没有。”张起淮律师说，机票超售确是普遍现象，但在其他许多国家，航空公司是有告知的义务的，乘客买票的时候就会被告知航班是超售的，可能会遇到什么情况，有多少补救措施等。
张起淮律师认为，遵循旅客至上、合同第一、法律第一的基本原则，是航空公司应尽之本，而国际惯例和国内的法律不能相冲突，即使存在相冲突或不一致的地方，也应该以我国的法律法规为准。
“总得来说，我们制度设计方面还是存在一些问题，需要加以完善，不仅需要更为细化，在制度的推行方面也应该符合立法程序。”张起淮律师说。
|
|
发表于 2011-6-8 16:15
